SBB Kundendienst: zwischen Trauerspiel und Sturheit
Wer bei den Schweizer Bundesbahnen als "Reisender ohne gültigen Fahrausweis" bezeichnet wird, sollte sich besser nicht an den Kundendienst des Inkassocenters wenden. Ausser er will mit inkompetenten, schlecht ausgebildeten Mitarbeitenden zu tun haben, die am Ende stur auf ihren Vorschriften beharren.
Ich beschreibe hier ein persönliches Erlebnis, das ich mit dem SBB-Kontrollpersonal hatte. Es geht dabei weniger um meine eigene Nachlässigkeit, sondern darum, wie der Kundendienst scheinbar alles tut, um Nachfragen abzuwimmeln. So im Stil von "Wir haben Ihnen eine Busse ausgestellt, jetzt fragen Sie nicht mehr lange nach, sondern bezahlen Sie gefälligst!"
Es brauchte vier Mails, bis ich eine abschliessende, kompetente und in korrektem Deutsch verfasste (!) Antwort auf meine Fragen erhielt.
Was ist passiert?
Ich hab am 12. Mai eine Fahrkarte von Luzern nach Zug Chollermüli gekauft. Dabei habe ich aus Versehen nicht die direkte Strecke gewählt, sondern jene via Zug. Das bedeutet in der Praxis einen Umweg von ca. 4 km, oder einen Aufpreis auf das Ticket von CHF 2.40 (CHF 12.20 statt die bezahlen CHF 9.80).
Besonders verwirrend bei der Verbindung war die folgende Tatsache:
Verbindung 1
Luzern Do, 12.05.11 ab 09:10 0:29
Zug Chollermüli an 09:39
Verbindung 2
Luzern Do, 12.05.11 ab 09:21 0:40
Zug Chollermüli an 10:01
Die erste Verbindung ist schneller, also die scheinbar direkte.
Diese habe ich ausgewählt und ein normales Ticket am Automaten gekauft, also ohne Umweg über Zug. Die schnellere Verbindung führt aber über Zug.
In gutem Glauben, dass mich der Ticketautomat darauf hinweist, und als Ortsunkundiger, habe ich das Ticket für die direkte Strecke gekauft.
Nach dem Umsteigen in Zug vom Schnellzug auf den Regionalzug wurde ich in letzterem in einer Stichkontrolle kontrolliert.
Mein Hinweis, dass mich die Zugbegleiterin im Schnellzug auf das falsche Billett hätte aufmerksam machen müssen (wir sind in Chollermüli durchgefahren), spielte beim Ausstellen der Busse keine Rolle, "Sie hätten das Billett halt am Schalter lösen müssen", lautete die lapidare Antwort.
Für meinen Irrtum sollte ich nun CHF 80.- bezahlen, was mir angesichts der beschriebenen Tatsachen nicht gerechtfertigt erschien.
Ich wandte mich also an die Mailadresse, welche auf dem Bussenzettel aufgedruckt ist: fahrausweiskontrolle@sbb.ch
Auf meine erste Mail, wo ich den Sachverhalt schilderte und um Erlassen der Busse bat (mit dem Hinweis, dass ich den Aufpreis aufs Ticket bezahle), erhielt ich folgende Antwort:
"Danke für Ihre E-Mail. Bitte entschuldigen Sie die verzögerte Antwort. Sie sind am 12. Mai 2011 im Regionalverkehr von Zug nach Zug Chollermüli gefahren. Als Sie um 9:40 Uhr kontrolliert wurden, haben Sie keinen gültigen Fahrausweis gezeigt. Daraufhin hat Ihnen das Zugpersonal ein Formular «Reise ohne gültigen Fahrausweis» (Meldeformular) ausgestellt. Aus dem Vorgang resultiert unsere Forderung über 80 Franken (Selbstkontrollzuschlag). Diese haben wir Ihnen am [Datum] in Rechnung gestellt. Am [Datum] wurde ein Mahnschreiben ausgelöst (Gebühr: 40 Franken). [Vortrag Kunde rezitieren.]
Sie haben kein Anschlussbillett gekauft. Sie sind davon ausgegangen, dass der Billettautomat auf die gleiche Verbindungsdatenbank zugreift wie Ihr IPhone hatte und haben eine direkte Fahrt gekauft."
Es folgen noch einige allgemeine Sätze, worauf beim Ticketkauf zu achten ist, und am Schluss der Satz "Aus den genannten Gründen können wir Ihnen kein Entgegenkommen anbieten. Sie erhalten einen Einzahlungsschein. Bitte beachten Sie dessen Zahlungsfrist - vielen Dank"
Ein in weiten Teilen vorformuliertes Schreiben also. Offenbar war der Mitarbeiter überfordert damit, die Formularfelder korrekt auszufüllen, und ein Antwortschreiben in korrektem Deutsch zu verfassen.
Deshalb fragte ich nochmals nach, diesmal etwas präziser:
" - Dass ich nicht mit einem gültigen Fahrausweis gefahren bin, hängt unter anderen damit zusammen, dass Ihre Zugbegleiterin im Schnellzug es unterlassen hat, mich auf das fehlerhafte Billett aufmerksam zu machen. Bitte begründen Sie mir, warum dies keinen Einfluss hat auf Ihre Forderung.
- Gemäss Auskunft Ihres Zugbegleiters können Sie mir sehr wohl entgegenkommen - die Frage ist, ob Sie das wollen? Bitte nehmen Sie auch dazu konkret Stellung."
Die Antwort war:
"Sie sind im Regionalverkehr gefahren, wo wir nur etwa 20% aller Züge kontrollieren. Im Selbstkontrolle Bereich Sind Kunde für Ihr Billett Verantwortlich. Ein entgegenkommen ist es nicht möglich weil Sie für die Strecke Zug nach Zug Chollermüli keinen gültigen Fahrausweis hatten. Sie sind mit unserer vorherigen Antwort leider nicht zufrieden. Unser Ziel war, Ihnen die Gründe für unsere Haltung aufzuzeigen. Wir möchten Folgendes nochmals hervorheben. Alle Kunden haben von Antritt der reise ein Billett zu lösen."
Sprich: Keine meiner Fragen wurde beantwortet, und die Mail strotzt geradezu von Fehlern (nach drei habe ich aufgehört zu zählen ;-)
Also noch ein letzter Versuch:
"In Ihrem letzten Schreiben ist folgende Frage noch offen geblieben:
- Dass ich nicht mit einem gültigen Fahrausweis gefahren bin, hängt unter anderen damit zusammen, dass Ihre Zugbegleiterin im Schnellzug es unterlassen hat, mich auf das fehlerhafte Billett aufmerksam zu machen. Bitte begründen Sie mir, warum dies keinen Einfluss hat auf Ihre Forderung.
Die Frage ist doch: Ist Ihre Zugbegleiterin dafür verantwortlich oder nicht, dass ich mit einem ungültigen Fahrausweis gefahren bin?
Ich bitte Sie nochmals, diese Frage zu beantworten, inklusive rechtlicher Begründung.
Ich bin nach wie vor der Ansicht, dass ich diese Busse nicht zahlen muss. Auf Grund der komplizierten (und offenbar nicht kompatiblen Tarifberechnungssystemen von iPhone und Tarifautomaten, sowie offensichtlicher Nachlässigkeit Ihres Personals können Sie nicht erwarten, dass ein ortsunkundiger Zugsreisender noch den Überblick über jede einzelne Station einer Strecke behält.
Ich bitte Sie deshalb noch ein letztes Mal, sich Ihre Position nochmals zu überdenken und mir die Busse aus Kulanzgründen zu erlassen."
Die Antwort, die nun kam, war überraschend:
"Danke für Ihre E-Mail. Mit unserer letzten Antwort sind Sie nicht zufrieden. Sie fragen uns, ob es einen Einfluss hat, dass die Zugbegleiterin im Schnellzug von Luzern nach Zug Sie nicht auf Ihr ungenügendes Billett aufmerksam machte. Sie wünschen von uns eine rechtliche Stellungnahme.
Es tut uns leid, dass die Zugbegleiterin Sie nicht auf den Fehler aufmerksam machte. Sie ist dennoch nicht verantwortlich für Ihr korrektes Billett. Die Verantwortung liegt wie bei allen Reisenden bei Ihnen selber.
Zum Fahrplan und den Wahlmöglichkeiten an den Billettautomaten:
sie erhalten als erste Möglichkeit immer die günstigste Variante, also die direkte Fahrt von Luzern nach Zug Chollermüli. Wenn Sie über Zug an Ihr Reiseziel gelangen, müssen Sie dies eingeben. Die Automaten sind nicht mit dem Fahrplan verlinkt.
Eine Rechtsmittelbelehrung ist die Belehrung des oder der Adressaten einer behördlichen oder gerichtlichen Entscheidung. Die SBB ist weder eine Behörde noch ein Gericht. Die Rechtsbeziehungen zwischen der SBB und ihren Kunden sind zivilrechtlich. Für zivilrechtliche Forderungen erfolgen keine Rechtsmittelbelehrungen.
Unseren bisherigen Erläuterungen können wir nichts weiter hinzufügen. Wir bitten Sie, unsere Haltung zu verstehen. Darum schliessen wir dieses Dossier nun ab. Auf weitere Anfragen zu dieser Reise nehmen wir deshalb keine Stellung mehr. "
Genau: Ein anderer, offenbar kompetenter Mitarbeiter hat die Korrespondenz weiter geführt. Unabhängig vom Inhalt ist die Frage:
Warum gleich nicht von Anfang an so?
Das Trauerspiel besteht darin, dass es viermaliges Anschreiben brauchte, bis ich eine einigermassen abschliessende Antwort bekam. Die Sturheit beruht darauf, dass die SBB trotz der komplizierten Sachlage auf ihrem Recht beruht, bei Reisen mit einem ungültigen Fahrausweis eine Busse aussprechen zu dürfen.
Hast du ähnliche Erlebnisse gehabt? Wie ist deine Haltung zum Vorgehen der SBB?
Ich beschreibe hier ein persönliches Erlebnis, das ich mit dem SBB-Kontrollpersonal hatte. Es geht dabei weniger um meine eigene Nachlässigkeit, sondern darum, wie der Kundendienst scheinbar alles tut, um Nachfragen abzuwimmeln. So im Stil von "Wir haben Ihnen eine Busse ausgestellt, jetzt fragen Sie nicht mehr lange nach, sondern bezahlen Sie gefälligst!"
Es brauchte vier Mails, bis ich eine abschliessende, kompetente und in korrektem Deutsch verfasste (!) Antwort auf meine Fragen erhielt.
Was ist passiert?
Ich hab am 12. Mai eine Fahrkarte von Luzern nach Zug Chollermüli gekauft. Dabei habe ich aus Versehen nicht die direkte Strecke gewählt, sondern jene via Zug. Das bedeutet in der Praxis einen Umweg von ca. 4 km, oder einen Aufpreis auf das Ticket von CHF 2.40 (CHF 12.20 statt die bezahlen CHF 9.80).
Besonders verwirrend bei der Verbindung war die folgende Tatsache:
Verbindung 1
Luzern Do, 12.05.11 ab 09:10 0:29
Zug Chollermüli an 09:39
Verbindung 2
Luzern Do, 12.05.11 ab 09:21 0:40
Zug Chollermüli an 10:01
Die erste Verbindung ist schneller, also die scheinbar direkte.
Diese habe ich ausgewählt und ein normales Ticket am Automaten gekauft, also ohne Umweg über Zug. Die schnellere Verbindung führt aber über Zug.
In gutem Glauben, dass mich der Ticketautomat darauf hinweist, und als Ortsunkundiger, habe ich das Ticket für die direkte Strecke gekauft.
Nach dem Umsteigen in Zug vom Schnellzug auf den Regionalzug wurde ich in letzterem in einer Stichkontrolle kontrolliert.
Mein Hinweis, dass mich die Zugbegleiterin im Schnellzug auf das falsche Billett hätte aufmerksam machen müssen (wir sind in Chollermüli durchgefahren), spielte beim Ausstellen der Busse keine Rolle, "Sie hätten das Billett halt am Schalter lösen müssen", lautete die lapidare Antwort.
Für meinen Irrtum sollte ich nun CHF 80.- bezahlen, was mir angesichts der beschriebenen Tatsachen nicht gerechtfertigt erschien.
Ich wandte mich also an die Mailadresse, welche auf dem Bussenzettel aufgedruckt ist: fahrausweiskontrolle@sbb.ch
Auf meine erste Mail, wo ich den Sachverhalt schilderte und um Erlassen der Busse bat (mit dem Hinweis, dass ich den Aufpreis aufs Ticket bezahle), erhielt ich folgende Antwort:
"Danke für Ihre E-Mail. Bitte entschuldigen Sie die verzögerte Antwort. Sie sind am 12. Mai 2011 im Regionalverkehr von Zug nach Zug Chollermüli gefahren. Als Sie um 9:40 Uhr kontrolliert wurden, haben Sie keinen gültigen Fahrausweis gezeigt. Daraufhin hat Ihnen das Zugpersonal ein Formular «Reise ohne gültigen Fahrausweis» (Meldeformular) ausgestellt. Aus dem Vorgang resultiert unsere Forderung über 80 Franken (Selbstkontrollzuschlag). Diese haben wir Ihnen am [Datum] in Rechnung gestellt. Am [Datum] wurde ein Mahnschreiben ausgelöst (Gebühr: 40 Franken). [Vortrag Kunde rezitieren.]
Sie haben kein Anschlussbillett gekauft. Sie sind davon ausgegangen, dass der Billettautomat auf die gleiche Verbindungsdatenbank zugreift wie Ihr IPhone hatte und haben eine direkte Fahrt gekauft."
Es folgen noch einige allgemeine Sätze, worauf beim Ticketkauf zu achten ist, und am Schluss der Satz "Aus den genannten Gründen können wir Ihnen kein Entgegenkommen anbieten. Sie erhalten einen Einzahlungsschein. Bitte beachten Sie dessen Zahlungsfrist - vielen Dank"
Ein in weiten Teilen vorformuliertes Schreiben also. Offenbar war der Mitarbeiter überfordert damit, die Formularfelder korrekt auszufüllen, und ein Antwortschreiben in korrektem Deutsch zu verfassen.
Deshalb fragte ich nochmals nach, diesmal etwas präziser:
" - Dass ich nicht mit einem gültigen Fahrausweis gefahren bin, hängt unter anderen damit zusammen, dass Ihre Zugbegleiterin im Schnellzug es unterlassen hat, mich auf das fehlerhafte Billett aufmerksam zu machen. Bitte begründen Sie mir, warum dies keinen Einfluss hat auf Ihre Forderung.
- Gemäss Auskunft Ihres Zugbegleiters können Sie mir sehr wohl entgegenkommen - die Frage ist, ob Sie das wollen? Bitte nehmen Sie auch dazu konkret Stellung."
Die Antwort war:
"Sie sind im Regionalverkehr gefahren, wo wir nur etwa 20% aller Züge kontrollieren. Im Selbstkontrolle Bereich Sind Kunde für Ihr Billett Verantwortlich. Ein entgegenkommen ist es nicht möglich weil Sie für die Strecke Zug nach Zug Chollermüli keinen gültigen Fahrausweis hatten. Sie sind mit unserer vorherigen Antwort leider nicht zufrieden. Unser Ziel war, Ihnen die Gründe für unsere Haltung aufzuzeigen. Wir möchten Folgendes nochmals hervorheben. Alle Kunden haben von Antritt der reise ein Billett zu lösen."
Sprich: Keine meiner Fragen wurde beantwortet, und die Mail strotzt geradezu von Fehlern (nach drei habe ich aufgehört zu zählen ;-)
Also noch ein letzter Versuch:
"In Ihrem letzten Schreiben ist folgende Frage noch offen geblieben:
- Dass ich nicht mit einem gültigen Fahrausweis gefahren bin, hängt unter anderen damit zusammen, dass Ihre Zugbegleiterin im Schnellzug es unterlassen hat, mich auf das fehlerhafte Billett aufmerksam zu machen. Bitte begründen Sie mir, warum dies keinen Einfluss hat auf Ihre Forderung.
Die Frage ist doch: Ist Ihre Zugbegleiterin dafür verantwortlich oder nicht, dass ich mit einem ungültigen Fahrausweis gefahren bin?
Ich bitte Sie nochmals, diese Frage zu beantworten, inklusive rechtlicher Begründung.
Ich bin nach wie vor der Ansicht, dass ich diese Busse nicht zahlen muss. Auf Grund der komplizierten (und offenbar nicht kompatiblen Tarifberechnungssystemen von iPhone und Tarifautomaten, sowie offensichtlicher Nachlässigkeit Ihres Personals können Sie nicht erwarten, dass ein ortsunkundiger Zugsreisender noch den Überblick über jede einzelne Station einer Strecke behält.
Ich bitte Sie deshalb noch ein letztes Mal, sich Ihre Position nochmals zu überdenken und mir die Busse aus Kulanzgründen zu erlassen."
Die Antwort, die nun kam, war überraschend:
"Danke für Ihre E-Mail. Mit unserer letzten Antwort sind Sie nicht zufrieden. Sie fragen uns, ob es einen Einfluss hat, dass die Zugbegleiterin im Schnellzug von Luzern nach Zug Sie nicht auf Ihr ungenügendes Billett aufmerksam machte. Sie wünschen von uns eine rechtliche Stellungnahme.
Es tut uns leid, dass die Zugbegleiterin Sie nicht auf den Fehler aufmerksam machte. Sie ist dennoch nicht verantwortlich für Ihr korrektes Billett. Die Verantwortung liegt wie bei allen Reisenden bei Ihnen selber.
Zum Fahrplan und den Wahlmöglichkeiten an den Billettautomaten:
sie erhalten als erste Möglichkeit immer die günstigste Variante, also die direkte Fahrt von Luzern nach Zug Chollermüli. Wenn Sie über Zug an Ihr Reiseziel gelangen, müssen Sie dies eingeben. Die Automaten sind nicht mit dem Fahrplan verlinkt.
Eine Rechtsmittelbelehrung ist die Belehrung des oder der Adressaten einer behördlichen oder gerichtlichen Entscheidung. Die SBB ist weder eine Behörde noch ein Gericht. Die Rechtsbeziehungen zwischen der SBB und ihren Kunden sind zivilrechtlich. Für zivilrechtliche Forderungen erfolgen keine Rechtsmittelbelehrungen.
Unseren bisherigen Erläuterungen können wir nichts weiter hinzufügen. Wir bitten Sie, unsere Haltung zu verstehen. Darum schliessen wir dieses Dossier nun ab. Auf weitere Anfragen zu dieser Reise nehmen wir deshalb keine Stellung mehr. "
Genau: Ein anderer, offenbar kompetenter Mitarbeiter hat die Korrespondenz weiter geführt. Unabhängig vom Inhalt ist die Frage:
Warum gleich nicht von Anfang an so?
Das Trauerspiel besteht darin, dass es viermaliges Anschreiben brauchte, bis ich eine einigermassen abschliessende Antwort bekam. Die Sturheit beruht darauf, dass die SBB trotz der komplizierten Sachlage auf ihrem Recht beruht, bei Reisen mit einem ungültigen Fahrausweis eine Busse aussprechen zu dürfen.
Hast du ähnliche Erlebnisse gehabt? Wie ist deine Haltung zum Vorgehen der SBB?
Graviton - 2. Jun, 09:44
